Dessa villkor för felavhjälpande (”Villkor för Felavhjälpande”) beskriver Lime Technologies åtaganden att åtgärda Fel i Programvarutjänsten. Ord med stor bokstav i dessa Villkor för Felavhjälpande skall ha samma betydelse som i de Allmänna Villkoren för Lime Field för Programvarutjänsten.
1.
Med ”Fel” avses i dessa Villkor för Felavhjälpande att Kunden inte kan använda Programvarutjänsten. Lime Technologies har inte skyldighet att avhjälpa Fel:
- om Felet är hänförligt till tredje parts kommunikationsnät;
- om Felet har orsakats av ogynnsamma sändnings- eller mottagningsförhållanden för radiokommunikation, eller;
- om Felet orsakats av virus eller andra yttre angrepp i Kundens eller tredje mans programvara, eller då Felet på annat sätt orsakats av tredje man eller genom omständigheter utanför Lime Technologies kontroll och om det inte skäligen kan anses att Lime Technologies skall avhjälpa Felet.
2.
Kunden skall vid felanmälan ange och vid behov visa hur felet yttrar sig. Där så är erforderligt skall berörda produkter ställas till Lime Technologies förfogande.
3.
Tekniska supportärenden anmäls av Kontaktperson via webben (support@lime.tech) eller per telefon (+46 46 270 48 00). Supportärenden som löses per telefon, webben eller e-post ingår i Avgiften och besvaras vardagar kl. 07.00– 16.00, med undantag för avkortade arbetsdagar och tid då Lime Technologies enligt lokal eller central överenskommelse med arbetstagare har stängt.
4.
Lime Technologies mottagning och hantering av tekniska supportärenden sker översiktligt enligt följande:
- Utsedd kontaktperson hos kund anmäler ett ärende.
- Lime Technologies registrerar, med ett unikt id, samt klassificerar ärendet enligt Prio1, Prio2, Prio3. Klassificeringen går från Prioritet ett som är allvarliga och omfattande fel till prioritet tre som är ej funktionspåverkande fel.
- Lime Technologies initierar nödvändiga åtgärder baserat på klassificeringen.
- Lime Technologies informerar normalt kunden om klassificeringen och planerade åtgärder.
- Lime Technologies informerar kunden när nödvändiga temporära, alternativa eller permanenta åtgärder är implementerade.
- Översikt för RemoteX generella hantering av klassificerade ärenden:
| Klassificering & återkoppling | Återkoppling på tidplan för åtgärder | Arbete med temporär, alternativ eller permanent lösning påbörjas | |
| Prioritet 1 | 1 arbetstimme | 6 arbetstimmar | 16 arbetstimmar |
| Prioritet 2 | 1 arbetstimme | Nästa arbetsdag | 5 arbetsdagar |
| Prioritet 3 | 1 arbetstimme | 20 arbetsdagar eller I samband med ny release |
5.
På Lime Technologies begäran skall Kontaktperson vara tillgänglig under Lime Technologies felavhjälpning. Vidare skall förbrukningsmaterial och databärare som erfordras tillhandahållas av Kunden.
6.
Om Kunden har anmält Fel som har orsakats av Kunden eller av annan för vilken Kunden svarar, har Lime Technologies rätt till ersättning från Kunden för arbetet med att avhjälpa Felet enligt vid var tid gällande prislista för konsulttjänster. Detsamma gäller om Lime Technologies efter undersökning konstaterar att något Fel inte föreligger. Exempel på sådana Fel som avses i denna punkt är fel som orsakats av:
- felaktig eller vårdslös användning av Programvarutjänsten;
- underlåtenhet att följa anvisningar om användning av Programvarutjänsten;
- Kundens utrustning, eller;
- ändring, reparation eller anslutning som utförts av någon annan än Lime Technologies
7.
Om Programvarutjänsten har varit obrukbar på grund av Fel i Programvarutjänsten för vilka Lime Technologies ansvarar enligt dessa villkor, har Kunden rätt till prisavdrag. Prisavdraget skall utgå från tid då Felet anmäldes till dess att det åtgärdats och motsvara Månadsavgiften för denna period. Om Programvarutjänsten endast delvis varit obrukbar, skall prisavdraget reduceras i motsvarande omfattning. Ersättning enligt denna punkt skall dock inte tillämpas om Parterna kommit överens om särskilda servicenivåer eller annan ersättning på grund av Fel i Programvarutjänsten.
8.
Om det vid installation eller felavhjälpning framkommer behov av särskilda tekniska arbeten i Kundmiljön, har Lime Technologies rätt till ersättning för sådant utfört arbete enligt Lime Technologies vid var tid gällande prislista för konsulttjänster.